Master en Customer Experience Management y Design Thinking + 10 Créditos ECTS
MATRICULACIÓN
Entidad:
Duración total:
1500 h.
Teleformación:
450 h.
Modalidad:
Online
Precio: 1895 €
Bonificable hasta el 100%
Créditos
10 ECTS
SOLICITAR INFORMACIÓN
DESCRIPCIÓN
Comprender el impacto de la digitalización de los negocios, y adaptarse a un mercado en constante cambio debido a la globalización, desarrollo tecnológico y crecimiento de Internet como canal de venta y comunicación, es vital para la supervivencia de cualquier empresa en la actualidad. Adaptarse a esta nueva realidad requiere de la puesta en marcha de metodología ágiles y procesos de innovación capaces de aportar una visión estratégica asociada a la experiencia del consumidor. La transformación digital ya no es una opción, sino una obligación para la viabilidad empresarial. Se trata, por tanto, de la creación constante de valor para el cliente utilizando diferentes procesos, herramientas y aproximaciones que pueden aplicar desde una startup a una gran corporación. Design Thinking y Customer Experience, claves para mejorar los resultados empresariales mediante la creación, adaptación y enriquecimiento de la experiencia de los clientes.
OBJETIVOS
- Entender la importancia de la transformación digital de los negocios.
- Diseñar y planificar estrategias orientadas al entorno digital.
- Aprender el funcionamiento del business intelligence o inteligencia de negocio.
- Aprender la metodología de Design Thinking.
- Implementar acciones para mejorar la usabilidad y experiencia de usuario (UX).
- Conocer el funcionamiento de la analítica web: Google Analytics.
- Aplicar técnicas de Marketing Relacional.
- Conocer el funcionamiento del Customer Relationship Management y los sistemas de CRM y e
- CRM.
- Definir y desarrollar estrategias de Inbound Marketing.
PARA QUÉ TE PREPARA
El Máster Europeo en Customer Experience y Design Thinking te preparará para adquirir y aplicar las habilidades requeridas en cualquier negocio del siglo XXI. Trabajar mediante proyectos inmersos en la innovación constante, teniendo como foco al cliente, es la clave del éxito empresarial presente y futuro. Tras finalizar la formación, serás capaz de aplicar una estrategia exitosa para lograr la transformación digital de la empresa, y aplicar metodologías ágiles como el design Thinking o el Customer Experience, mejorando los procesos, aumentando la ventaja competitiva en los mercados y ofreciendo la mejor respuesta a las necesidades de los consumidores.
A QUIÉN VA DIRIGIDO
Esta formación está diseñada para aquellos profesionales en activo o futuros emprendedores que desean obtener una alta especialización en la innovación de negocios, desarrollo de proyectos, productos o servicios centrándose en la experiencia de usuario y en los nuevos perfiles de consumidor surgidos como consecuencia de la globalización y el desarrollo del canal online. Por otro lado, esta formación se dirige especialmente para profesionales del Marketing o áreas afines a ésta. Tras finalizar el Máster el alumnado adquirirá toda la información y destrezas necesarias para desarrollar metodologías propias del Design Thinking y el Customer Experience, ayudándoles a adaptar el negocio a una nueva realidad donde impera la innovación, la tecnología y los medios sociales.
La metodología INESEM Business School, ha sido diseñada para acercar el aula al alumno dentro de la formación online. De esta forma es tan importante trabajar de forma activa en la plataforma, como necesario el trabajo autónomo de este. El alumno cuenta con una completa acción formativa que incluye además del contenido teórico, objetivos, mapas conceptuales, recuerdas, autoevaluaciones, bibliografía, exámenes, actividades prácticas y recursos en forma de documentos descargables, vídeos, material complementario, normativas, páginas web, etc.
A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.
El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.
La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.
Por último, el alumno contará en todo momento con:
Claustro Docente
Ofrecerá un minucioso seguimiento al alumno, resolviendo sus dudas e incluso planteando material adicional para su aprendizaje profesional.
Comunidad
En la que todos los alumos de INESEM podrán debatir y compartir su conocimiento.
Material Adicional
De libre acceso en el que completar el proceso formativo y ampliar los conocimientos de cada área concreta. Podrá encontrarlo en Revista Digital, INESEM y MasterClass INESEM, puntos de encuentro entre profesionales que comparten sus conocimientos.
SE DESARROLLARÁN LOS SIGUIENTES CONTENIDOS
- Introducción a la transformación digital
- Concepto de innovación
- Concepto de tecnología
- Tipología de la tecnología
- Punto de vista de la ventaja competitiva
- Según su disposición en la empresa
- Desde el punto de vista de un proyecto
- Otros tipos de tecnología
- La innovación tecnológica
- Competencias básicas de la innovación tecnológica
- El proceso de innovación tecnológica
- Herramientas para innovar
- Competitividad e innovación
- Filosofía Web 3.0 y su impacto en el mundo empresarial
- Socialización de la Web
- Adaptación del mundo empresarial a las Nuevas tecnologías
- Community Manager
- Chief Data Officer
- Data Protection Officer
- Data Scientist
- Otros perfiles
- Desarrollo de competencias informáticas
- El Papel del CEO como líder en la transformación
- La transición digital del modelo de negocio tradicional
- Nuevos modelos de negocio
- Freemium
- Modelo Long Tail
- Modelo Nube y SaaS
- Modelo Suscripción
- Dropshipping
- Afiliación
- Infoproductos y E-Learning
- Otros
- Diagnóstico de la madurez digital de la empresa
- Análisis de la innovación en la empresa
- Elaboración del roadmap
- Provisión de financiación y recursos tecnológicos
- Implementación del plan de transformación digital
- Seguimiento del plan de transformación digital
- BBVA y la empresa inteligente
- DKV Salud y #MédicosfrentealCOVID
- El Corte Inglés
- Cepsa y su apuesta por los servicios cloud de AWS
- Rediseñando el customer experience
- La transformación de los canales de distribución: omnicanalidad
- Plan de marketing digital
- Buyer´s Journey
- Growth Hacking: estrategia de crecimiento
- El nuevo rol del marketing en el funnel de conversión
- Oportunidades de innovación derivadas de la globalización
- Como Inventar Mercados a través de la Innovación
- Etapas de desarrollo y ciclos de vida
- Incorporación al mercado
- Metodologías de desarrollo
- La transformación digital de la cadena de valor
- La industria 4.0
- Adaptación de la organización a través del talento y la innovación
- Modelos de proceso de innovación
- Gestión de innovación
- Sistema de innovación
- Como reinventar las empresas innovando en procesos
- Innovación en Procesos a través de las TIC
- El Comercio Electrónico: innovar en los canales de distribución
- Caso de estudio voluntario: La innovación según Steve Jobs
- Caso Helvex: el cambio continuo
- La automatización de las empresas: RPA, RBA y RDA
- Estrategias de transformación digital: global, por etapas y funciones, spin-off
- Empresa a los consumidores y clientes: construcción colaborativa de ofertas, comunicación colaborativa sobre la marca, innovación colaborativa, medios sociales
- Modelo de Trabajo en un entorno digital
- Enfoques: Mobile first, Lean startup, Growth hacking
- Factores clave de éxito en un proyecto de transformación digital
- Procedimientos de trabajo y acelerar la toma de decisiones
- Digitalizar la mentalidad de la empresa
- Análisis tecnológico
- El proceso de evaluación de las nuevas tecnologías Riesgos, costes y oportunidades
- Calendario de actividad
- Implantación de nuevas tecnologías
- Gestión tecnológica
- Definición de Business Intelligence o Inteligencia de negocio
- Obtención y análisis de información
- Utilidad y finalidades de la inteligencia de negocio
- Toma de decisiones estratégicas
- Definición de modelo de negocio
- Efectos de los cambios en el modelo de negocio sobre el resultado
- Importancia de un diseño óptimo de modelo de negocio
- Indicadores clave
- Utilidad del modelo entidad-relación
- Esquemas estrella
- Esquemas \"snowflake\" o \"copo de nieve\"
- Introducción a la granularidad
- Componentes de la inteligencia de negocio
- Fuentes de información
- El proceso de extracción, transformación y limpieza de datos o ETL
- Herramientas fundamentales para la inteligencia de negocio
- Herramientas OLAP
- Necesidad de planificación de proyectos de inteligencia de negocio en la organización
- Objetivos del proyecto
- Evaluación de los recursos y plazos
- Fases en la planificación del proyecto
- Puntos clave para el éxito o fracaso del proyecto
- Formación e implicación del personal
- Proceso informal de selección de herramientas y proveedores
- Proceso formal de selección de proveedores
- Productos y proveedores de business intelligence
- Fases del análisis de implementación de proyectos de business intelligence
- Descripción del proyecto y de la empresa
- Fase de inicio del proyecto
- Planificación del proyecto: objetivos alcance y riesgos
- Diseño del modelo de datos
- Ejecución del proyecto
- Finalización y evaluación del proyecto
- Feedback y autoaprendizaje
- Calidad y presentación de la información generada por BI
- Externalización del proceso de inteligencia de negocio
- La paradoja de la productividad
- Adopción de una solución única
- Nuevas tendencias en herramientas de inteligencia de negocio
- Qué es Big Data
- La era de las grandes cantidades de información: Historia del Big Data
- La importancia de almacenar y extraer información
- Reglas para los Big Data
- Big Data enfocado a los negocios
- Open Data
- IoT (Internet of Things - Internet de las cosas)
- Orígenes del cloud computing
- Qué es cloud computing
- Características del cloud computing
- La nube y los negocios
- Modelos básicos en la nube
- Ingeniería de software, sus principios y objetivos
- Metodologías en Espiral, Iterativa y Ágiles
- Prácticas ágiles
- Métodos ágiles
- Evolución de las metodologías ágiles
- Metodologías ágiles frente a metodologías pesadas
- Principios de las metodologías ágiles
- Agile Manifesto
- User History
- La iteracción como alternativa a la planificación lineal
- La comunicación y la motivación
- Características del liderazgo participativo
- Pensamiento disruptivo y desarrollo de la idea
- Prueba y error, learning by doing
- Definición y características de Extreme Programming
- Fases y reglas de XP
- La implementación y el diseño
- Los valores de XP
- Equipo y cliente de XP
- La teoría Scrum: framework
- El equipo
- Sprint Planning
- Cómo poner en marcha un Scrum
- Introducción al método Kanban
- Consejos para poner en marcha kanban
- Equipo
- Business Model Canvas o lienzo del modelo de negocio
- Scrumban
- Introducción al Lean Thinking
- Lean Startup
- Agile Inception Deck
- Design Thinking
- DevOps
- Dynamic Systems Development Method (DSDM)
- Crystal Methodologies
- Adaptative Software Development (ASD)
- Feature Driven Development (FDD)
- Agile Unified Process
- La creatividad y las ideas
- Elementos de la creatividad
- Tipos de creatividad y pensamiento
- Habilidades creativas
- Desarrollo de las habilidades creativas
- Barreras emocionales y cognitivas
- La interrogación conduce a la creación
- El uso del azar para crear ideas
- Herramientas para la generación y combinación de ideas
- Definición de pensamiento creativo
- Pensamiento creativo e innovación
- Principios de la innovación
- Lateral Thinking
- Concepto de Design Thinking
- Historia y evolución del Design Thinking
- Áreas de aplicación y potenciales beneficios
- Creatividad y desarrollo de nuevos productos
- Premisas fundamentales
- El proceso de innovación
- Empatía: la fase de descubrimiento
- Investigación de mercado
- Investigación de users
- Gestión de la información
- Grupos de investigación
- La fase de definición
- Desarrollo del proyecto
- Gestión del proyecto
- Cierre del proyecto
- El proceso de desarrollo
- Trabajo multidisciplinar
- Métodos de desarrollo
- El proceso final
- Testeo final
- Aprobación y lanzamiento
- Medición del impacto y feedback
- Stakeholders Map
- Inmersión Cognitiva
- Interacción constructiva
- Mapa mental
- Moodboard
- Observación encubierta
- ¿Qué, Cómo y por qué?
- Entrevistas
- Scamper
- Visualización empática
- World Café
- Mapa de interacción
- Personas
- Mapa de empatía
- How might we…?
- Saturar y agrupar
- Compartir y documentar historias
- Perfil de usuario
- Card Sorting
- Maquetas
- Mapa de ofertas
- Actividades de reactivación
- Brainstorming
- Brainwriting
- Storytelling
- Consejo de sabios
- Impact Mapping
- Lego® Serious Play®
- Flor de loto
- Customer journey map
- Dibujo en grupo
- Evaluación controlada
- Matriz de motivaciones
- Role Play
- Prototipado en bruto
- Prototipado en imagen
- Storyboard
- System Map
- Casos de Uso
- Prototipado de la experiencia
- Prototipado del servicio
- Póster
- Prueba de usabilidad
- Introducción
- La usabilidad
- Qué es UI vs UX - interfaz de usuario vs Experiencia de usuario
- Atributos
- Complejidad e importancia de la usabilidad
- Pirámide de prioridades de la usabilidad
- Mejoras de la usabilidad al producto final
- Procesos y herramientas
- Definición de Experiencia de Usuario
- Principios de la Experiencia de Usuario
- El papel del diseñador UX en el proceso de creación
- Etapas del diseño UX
- Técnicas para el diseño UX
- Herramientas UX
- ¿Qué es el Diseño Centrado en el Usuario?
- ¿Para que sirve el Diseño Centrado en el Usuario?
- Las metodologías del Diseño Centrado en el Usuario
- El marketing centrado en el usuario
- Aplicación del Diseño Centrado en el Usuario
- Ejemplos del Diseño Centrado en el Usuario
- Introducción
- Un proceso multidisciplinar
- La usabilidad aplicada
- El ciclo diseño-investigación
- Definición de Interfaz de Usuario - UI
- Elementos de la interfaz de Usuario
- Optimización de las interfaces de Usuario
- Herramientas para el diseño UI
- Diseño basado en las percepciones
- Fundamentos del diseño de interacción
- Moodboards
- Qué es el IxD
- Introducción a la analítica web
- Funcionamiento Google Analytics
- Introducción e instalación de Google Analytics
- Interfaz
- Métricas y dimensiones
- Informes básicos
- Informes personalizados
- Comportamiento de los usuarios e interpretación de datos
- ¿Qué es Google Analytics 4?
- Diferencias con respecto a Universal Analytics
- Implementación de Google Analytics 4
- Las herramientas de análisis de Google Analytics 4
- Los espacios de identidad
- Ventajas de Google Analytics 4
- Desventajas de Google Analytics 4
- Planes de medición
- Configuración de las vistas mediante filtros
- Métricas y dimensiones personalizadas
- Seguimiento de eventos
- Informes de visión general
- informes completos
- Compartir informes
- Configuración paneles de control y accesos directos
- Informes de Audiencia
- Informes de Adquisición
- Informes de Comportamiento
- Campañas personalizadas
- Realizar un seguimiento de las campañas con el Creador de URLs
- Configuración y medición de objetivos
- Cómo medir campañas de Google Ads
- Analítica avanzada
- Informes sin muestrear
- Google BigQuery Export
- Integraciones
- Concepto y características
- Gestión de etiquetas
- Activadores y gestión de variables
- Implementación y eventos
- Tracking
- Visualización de datos
- Tipologías de gráficos
- Fuentes de datos
- Integración con Analytics
- Creación de informes
- Marketing transaccional vs. Marketing relacional
- Diferencias entre venta transaccional y venta relacional
- Marketing relacional como marketing enfocado al cliente
- Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional
- Conceptos integrados en el marketing relacional
- La fidelización como objetivo del marketing relacional
- Nivel de fidelidad de los clientes
- Programas de fidelización
- Objetivos de un programa de fidelización
- Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales
- Implicaciones de la fidelización en el largo plazo
- Objetivos y factores de los programas de fidelización online
- Conceptos de fidelización online
- Programas multisectoriales
- Captación y fidelización del cliente en Internet
- Estructura de un plan de fidelización
- La base de datos
- Creación de una base de datos
- Elementos de una base de datos de marketing
- Calidad de los datos
- Sistemas de Información Geográfica en Marketing
- Data mining
- Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional
- Criterios de segmentación
- Técnicas de análisis y segmentación de clientes
- Segmentación en Internet
- Geomarketing y segmentación
- La importancia de medir los resultados
- Definición de un plan de investigación
- Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional
- Métricas de clientes
- Otros indicadores básicos
- Estrategias para captar leads de calidad
- Utilización de email marketing para captar leads
- Utilización de buscadores para la generación de leads
- El permission marketing
- Tipos de datos y atributos de cliente
- Extracción de datos
- Técnicas y tipos de análisis
- Análisis del valor del cliente (Customer Life Time Value)
- Análisis de retención del cliente (Análisis de Cohortes)
- Análisis de la experiencia del cliente
- Introducción a MadTech
- Data Management Platform (DMP)
- Customer Data Platform (CDP)
- Medición de la conversión
- Mejora de la conversión
- Herramientas CRO y Testing
- Análisis Cross-Channel Marketing
- El papel del CRM en el marketing de la empresa
- Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
- Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
- Estructura de la organización del CRM
- Definición de estrategia CRM
- Las fuerzas del cambio
- Orientación al cliente
- Integración del CRM en nuestra estrategia online
- Elementos de un programa CRM
- Medición y análisis de resultados
- eCRM como expansión de la estrategia CRM
- Social CRM
- Componentes del eCRM
- Implantación del eCRM
- Customer Relationship Management vs Customer Experience Management
- La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
- La innovación en el CEM
- Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
- Impacto del CEM en la estrategia empresarial
- Lealtad y fidelidad de los clientes
- Reducción del coste por cliente nuevo
- Cross Selling (venta cruzada)
- Up Selling (ventas añadidas)
- Mayor eficiencia y productividad comercial
- Reducción de costes en comunicación
- No existen duplicidades (en procesos y datos)
- Conocimiento del mercado y de nuestro target
- La empresa conoce las necesidades del cliente
- Aumento en la satisfacción del cliente
- Trato personalizado con el cliente
- Cliente único en la base de datos
- Mejora del servicio prestado al cliente
- Servicio al cliente
- La estructura del Call Center
- Tipos de Call Center
- La función del CRM para el Call Center
- El sistema de automatización de ventas
Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM). 
Titulación Múltiple:
- Título Propio Master en Customer Experience Management y Design Thinking expedido por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM), “Enseñanza no oficial y no conducente a la obtención de un título con carácter oficial o certificado de profesionalidad.”
- Título Propio Universitario en Design Thinking expedido por la Universidad Antonio de Nebrija con 5 créditos ECTS
- Título Propio Universitario en Agile Proyect Management expedido por la Universidad Antonio de Nebrija con 5 créditos ECTS
Este curso bonificado pertenece al sistema de Formación Programada de INESEM Business School. Se tramita con cargo a un crédito formativo asignado a las empresas privadas españolas para la formación de sus trabajadores sin que les suponga un coste. Para tramitar este curso de formación programada es necesario:
- Estar trabajando para una empresa privada.
- Encontrarse cotizando en el Régimen General de la Seguridad Social
- Que el curso seleccionado esté relacionado con el puesto de trabajo o actividad principal de la empresa.
- Que la empresa autorice la formación programada
- Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso
Master en Customer Experience Management y Design Thinking + 10 Créditos ECTS
Duración total:
1500 h.
Teleformación:
450 h.
Modalidad:
Online
Precio: 1895 €
Bonificable hasta el 100%
Créditos
10 ECTS
MATRICULACIÓN
MATRÍCULA ONLINE
Master en Customer Experience Management y Design Thinking + 10 Créditos ECTS
